Het doel van deze procedure is:
1. Effectieve afhandeling van klachten zodat de tevredenheid van de cliënt hersteld kan worden
2. Het voorkomen dat klachten geconstateerd door cliënten weer kunnen optreden
De procedure is van toepassing op alle externe klachten die aan de medewerkers ge¬meld worden.
Een klacht is iedere uiting van ontevredenheid, dan wel van misgenoegen over de behandeling van een dossier door een relatie, zowel intern als extern.
De ontvanger van een cliëntenklacht is verantwoordelijk voor:
1. Een duidelijke en volledige opname van de klacht.
De directeur is verantwoordelijk voor:
1. Het indexeren, opslaan, bijhouden en archiveren cliëntenklachten
2. De afhandeling van de cliëntenklachten
3. Bij evaluatie klacht op effectiviteit, de cliënt te benaderen om te vragen of de klacht naar tevredenheid is opgelost
4. Een klacht van een cliënt af te tekenen indien deze naar zijn beoordeling naar tevredenheid is afgewikkeld
5. De medewerker die een klacht van een cliënt ontvangt, omschrijft de reden van de klacht en de vermoedelijke oorzaak zo duidelijk en volledig mogelijk op een klachten¬formulier F.1. De cliënt wordt meegedeeld dat deze binnen 3 werkdagen een inhoudelijke reactie krijgt op de klacht
6. De directeur beslist na hoor en wederhoor van betrokkenen of de klacht van een cliënt onderzocht moet worden en besluit wie de klacht zal onderzoeken. Hij zal preventieve maatregelen formuleren en uitvoeren en de effectiviteit van de getroffen maatregelen zal evalueren
7. De actie wordt onder regie van de directeur uitgevoerd binnen 3 werkdagen
8. De genomen maatregel worden geregistreerd op het klachten¬formu¬lier- Als de klacht ter beoordeling van de directeur naar tevredenheid afgehandeld is, tekent hij de klacht af.
Indien de klacht zich richt tegen de directeur/schaderegelaar G.F.M. Kloppenburg dan dient de klacht te worden beoordeeld door kantoorassistente mevrouw T. Franke. Zij handelt conform bovenstaande werkwijze.
Indien de klacht gericht tegen G.F.M. Kloppenburg en niet naar tevredenheid wordt afgewikkeld kan de klager een melding maken bij het bestuur van de N.L.E.
Indien de klacht niet wordt opgelost kan het geschil worden voorgelegd aan de Geschillencommssie Consumenten.